Klachtenregeling Eduzon

Wettelijk kader

Eduzon biedt ondersteuning op grond van de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo 2015). Op grond van artikel 4.2.1 Jeugdwet en de Wmo 2015 is Eduzon verplicht een klachtenregeling te treffen en aangesloten te zijn bij een onafhankelijke klachtencommissie. Eduzon is hiervoor aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (KPZ).

Welke klachtenprocedure van toepassing is, hangt af van het type zorg en de situatie. KPZ beoordeelt dit bij indiening. Als globale leidraad geldt:

Omdat Eduzon zowel Jeugdwet- als Wmo-zorg levert, vallen Wmo-klachten bij Eduzon in de regel onder de Wkkgz-procedure en niet onder de afzonderlijke Wmo-klachtencommissie. KPZ informeert u over de exacte procedure die op uw klacht van toepassing is.

1. Begripsomschrijving

Klacht

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van Eduzon, door of namens een cliënt kenbaar gemaakt.

Klager

De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure

De bij Eduzon gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Eduzon gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris

De onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, die zowel de klager als de zorgaanbieder kan ondersteunen bij de behandeling van een klacht.

Klachtenregistratieformulier

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Klachtencommissie

De onafhankelijke klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg. KPZ beschikt over een aparte Klachtencommissie Jeugd (Jeugdwet) en een Klachtencommissie Wmo, beide bestaande uit ten minste drie leden waaronder een onafhankelijke voorzitter die niet werkzaam is voor of bij Eduzon.

Geschilleninstantie KPZ

De Wkkgz-erkende onafhankelijke geschilleninstantie van Klachtenportaal Zorg, die bindende uitspraken doet over klachten die niet intern zijn opgelost en eventueel een schadevergoeding kan toekennen.

2. Doelstelling

De medewerker:

• wijst de cliënt erop dat Eduzon een klachtenregeling hanteert;
• informeert de cliënt dat hij of zij zich te allen tijde direct kan wenden tot Klachtenportaal Zorg, zonder verplicht eerst de interne procedure te doorlopen;
• deelt de cliënt mee dat de klachtenregeling te vinden is via de site van Eduzon en via www.klachtenportaalzorg.nl.

3. De interne klachtenprocedure (vrijwillige voorfase)

De interne procedure is een vrijwillige eerste stap. De klager heeft te allen tijde het recht zich direct te wenden tot Klachtenportaal Zorg, zonder dat de interne procedure eerst hoeft te worden doorlopen.

• Wanneer een cliënt op enigerlei wijze Eduzon benadert met een klacht, dan dient de betrokken medewerker daarvan in kennis te worden gesteld;
• De betrokken medewerker tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na raadpleging van de onafhankelijke klachtenfunctionaris van KPZ;
• De betrokken medewerker draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
• Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
• De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de cliënt medegedeeld;
• Wordt de klacht intern niet naar tevredenheid opgelost, dan kan de klager de klacht (alsnog) voorleggen aan Klachtenportaal Zorg, conform hoofdstuk 4.

4. Klachtenprocedure via Klachtenportaal Zorg

Eduzon is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (www.klachtenportaalzorg.nl) onder de naam Stichting Eduzon, lidmaatschapsnummer 23797. Navolgend de spelregels bij onvrede of een klacht:

1. Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg. U bent niet verplicht deze stap te doorlopen; u kunt ook direct contact opnemen met KPZ.
2. Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
3. De formele termijn gaat in na de schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder.
4. De zorgaanbieder moet binnen 6 weken een onderbouwd oordeel geven over de klacht: de visie van de zorgaanbieder, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er worden getroffen.
5. Deze termijn van 6 weken mag eenmaal worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden.
6. Alleen wanneer cliënt en zorgaanbieder het hierover eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijv. als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen.
7. Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de onafhankelijke Geschilleninstantie KPZ.
8. De onafhankelijke geschilleninstantie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling, onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.

Een klacht kan worden ingediend tot uiterlijk één jaar na het voorval waarover wordt geklaagd (verjaringstermijn).

Wilt u advies over hoe u om kunt gaan met een situatie waar u ontevreden over bent? Ook dan kunt u contact opnemen met KPZ — u start dan nog geen formele procedure op.

Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht is niet van toepassing op klachten als bedoeld in dit hoofdstuk.

5. Registratie en classificatie van de klacht

• Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
• De directie registreert en classificeert de klacht;

De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening (A. mondeling / B. schriftelijk) en naar aard:

1. klachten over werkwijze van/bejegening door de medewerker
2. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
3. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
4. klachten in het algemeen

• Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
• Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken medewerker en de directie het klachtenregistratieformulier.

6. Verantwoordelijkheden

• De betrokken medewerker en daarna de directie zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
• De directie is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;
• De betrokken medewerker houdt de directie op de hoogte van de verdere afwikkeling;

7. Intern bespreken

• Eenmaal per jaar worden de klachtgegevens op basis van een analyse bij Eduzon besproken;
• Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;
• De trajectcoördinator is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

8. Preventieve actie

• Op grond van de jaarlijkse analyse beslist Eduzon over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;
• De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de vergadering.

Klachtenformulier

Het klachtenformulier kunt u downloaden, invullen en naar Eduzon sturen via info@eduzon.nl of per post (zie contactgegevens). U kunt uw klacht ook indienen via het klachtenformulier op www.klachtenportaalzorg.nl.

Versie: juli 2026